一、       用户来电：电话铃响三次内接听，先致“您好”然后自报单位，详细询问事由，做好记录，用户来电报漏，一律要致“谢谢”，即使重复报漏也要耐心听完，不得流露处不耐烦语言。

二、       用户来访：应先起立，让座后主动问清来意，对用户提出的各种问题和意见，要认真听取，应有结果，是当日解决还是改日上门，不能模棱两可与推诿，用户离开时要起身热情送客。

三、       用户来信：应详细登记，然后对来信所提问题要认真调查，了解及时处理，做到事事有结果，件件有答复，一般问题二天内答复，较复杂问题最迟一周内办理完毕。

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