“您好，这里是县文泉水务集团客服中心，请问有什么可以帮助您？”

走进县文泉水务集团客服中心，电话铃声此起彼伏，接线员熟练接听群众来电，指尖轻点键盘，一条条咨询诉求工单在系统内快速生成、精准派发。这一高效服务场景的背后，是集团推进农村供水精细化管理、以数字化手段提升服务质效的创新实践。

片区管理员“进系统”，工单流转实现“全闭环”

以往农村供水服务存在管理不够精细、群众诉求响应效率有待提升等问题，工单依靠人工登记、线下流转，诉求处置效率受限。为破解这一难题，集团上线智慧水务工单管理系统，将全体片区管理员纳入线上统一管理，构建起诉求接收、工单派发、现场处置、回访归档的全流程线上闭环管理模式。

借助智慧水务工单系统这一高效“接单器”与全程“反馈器”，片区管理员能够实时掌握所辖片区工单动态。工作人员接单后迅速开展处置，完工即时上传佐证材料、更新工单进度，客服人员同步开展回访核验。系统实现工单受理、派单、回访、归档全流程线上管控，大幅压缩办事周期，群众诉求全程可追溯、可管控、可评价，农村供水服务效率显著提升。

工单快速分派，跑出供水服务“加速度”

依托智慧工单系统，群众供水问题实现快速流转处置。以高塘镇一用户诉求为例：该用户反映家中自来水发黑，长时间放水后情况仍未好转。值班人员接收诉求后，通过智慧工单系统快速发起派单；片区管理员迅速赶赴现场排查，查明系老旧管网压力波动，造成管道内壁附着物脱落，引发水质异常。工作人员立即开启排污阀开展管网冲洗作业，水质很快恢复清澈；同步走访周边住户，核实供水情况，保障周边群众正常用水。回访沟通时，住户对本次处置工作给予肯定。从工单分派到问题办结，全流程高效顺畅、闭环落地，直观展现智慧工单赋能供水服务处置的实效。

群众诉求“降存量”，服务质效焕发“新面貌”

供水服务热线实行全天候专人值守。在智慧水务工单系统的赋能支撑下，群众用水诉求得到快速响应、妥善处置，确保件件有着落、事事有回音。随着诉求处置全流程提质增效，工单办结时长大幅缩短，服务能力持续改善，群众用水问题前端化解能力不断增强，带动12345政务热线相关诉求量稳步下降：7月工单量较6月下降10%，8月较7月下降44%。“接得快、派得准、修得好”逐步成为我县农村供水服务新常态。

数字化“强支撑”，供水服务彰显“暖温度”

立足当前成效，县文泉水务持续以“1014”快速响应机制作为工单处置核心规范，把智慧水务工单系统作为数字化抓手，推动机制要求贯穿工单处置全流程：10分钟内对接联系，1小时内核实处置，4小时内跟踪回访。集团将持续用好数字化工具，践行“群众用水无小事”理念，不断夯实农村供水保障能力，让涓涓清水承载水务服务温度，切实增强群众用水获得感、幸福感。